Nous avons structuré le soutien à plusieurs niveaux

Savoir trouver les bonnes ressources est essentiel pour résoudre un problème

Pour que toutes les demandes soient traitées dans les meilleurs délais, nous disposons depuis des années d'un soutien structuré à plusieurs niveaux.

Les utilisateurs ne sont pas tous conscients de la nature de notre structure pour ce type d'interventions.

Les niveaux 0 et 1 sont inclus dans le soutien de chaque licence, tandis que dans le cas du soutien des niveaux 2 et 3, une analyse appropriée sera effectuée et le coût en sera communiqué.

N.B. Les configurations de TotalGest, telles que les modifications de l'en-tête ou des paramètres du système, sont des activités payantes.

Si vous utilisez TotalPOS et que vous avez un magasin physique, vous avez un autre type d'assistance, qui implique des interventions sur place, car les exigences sont différentes.

Du niveau 0 au niveau 3

Niveau 0
Il s'agit du niveau d'assistance de base, qui comprend des ressources autonomes telles que la documentation, les manuels d' utilisation, les guides en ligne et les réponses aux questions fréquemment posées.

Les utilisateurs peuvent rechercher des informations et résoudre leurs problèmes eux-mêmes grâce à ces ressources.

Niveau 1
Le support de niveau 1 est le premier point de contact pour les utilisateurs qui ont besoin d'aide. Il se compose d'une équipe d'opérateurs de support qui fournissent une assistance par le biais d'un système de tickets ou par téléphone.
Ce niveau de support traite les demandes de base, telles que les problèmes courants et les questions fréquemment posées, en apportant des solutions immédiates ou en orientant l'utilisateur vers le niveau de support suivant si nécessaire.

Niveau 2
Le niveau d'assistance 2 est constitué de techniciens ou de spécialistes techniques ayant un degré d'expertise plus élevé.

Ce niveau d'assistance permet de résoudre des problèmes plus complexes ou de plus haut niveau qui requièrent des connaissances techniques plus approfondies.

Les opérateurs de ce niveau résolvent des problèmes plus avancés ou fournissent des conseils pour les résoudre.

Ils peuvent faire appel à l'équipe de développement pour résoudre des problèmes plus complexes ou demander un développement personnalisé.

Niveau 3
L'assistance de niveau 3 est le plus haut niveau d'assistance disponible. Il fait appel à des experts techniques ou à des développeurs qui peuvent résoudre des problèmes complexes ou fournir une personnalisation au niveau du code.

Ce niveau d'assistance n'intervient que pour les problèmes critiques ou les demandes avancées nécessitant une intervention spécialisée.

Comment puis-je obtenir une réponse rapide aux problèmes ?

Nous vous suggérons d'ouvrir un ticket via le portail en ligne ou en envoyant un e-mail à ticket@totalgest.ch.

Cela permet à votre message d'être traité par plus d'une personne et garantit la meilleure résolution possible.